Как не оставить ни один отзыв без ответа
Где и как отслеживать отзывы:
Искать вручную в поиске и соцсетях
Этот способ можно использовать, когда у вас еще мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.
Создать свою площадку для отзывов
Например, сделать раздел с отзывами на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования. Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте — их легче отслеживать. Но этот способ все равно не исключает того, что отзывы на вашу компанию появятся на сайтах отзовиков.
Зарегистрироваться в маркетплейсах
Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже уведомления о заказах и отзывах приходят в личном кабинете.
Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях
Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах. Если вас отметят в посте или сторис в Инстаграм, ВКонтакте, Фейсбуке, придет уведомление.
Полезная статья: Как отслеживать упоминания бренда в соцсети ВКонтакте
Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний
Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов:
YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть, можно мгновенно отреагировать.
IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например, региональный форум.
Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.
Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы», и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс — если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.
Полезная статья: 10 сервисов для отслеживания упоминаний бренда
Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут
Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь, надо отвечать там.
Заключение
Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.
Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.
Полезные ссылки:
- ТОП-10 лучших CRM-систем
- Что такое средний чек, как его рассчитать и увеличить
- 15 курсов по интернет-маркетингу
- Этапы построения воронки продаж
Из чего состоит хороший отзыв
Нет универсальной структуры отзывов, которая идеально сработает в любом случае. Все будет зависеть от ниши, цели, манеры письма автора и других факторов. Но можно выделить основные характеристики отзыва, которые помогут ему стать полезным для других, а вам — не потратить свое время зря.
Ваше личное мнение
Помните, что ваш отзыв – это только ваш опыт. Публикуйте убеждения тщательно – никому не хочется слышать, что многие люди тоже сталкивались с такой ситуацией. Будьте честными — пишите отзыв только в том случае, если вы лично купили товар или воспользовались услугой.
Расскажите о своем конкретном случае. Возможно, заказ принесли поздно из-за того, что вы заказали сложное блюдо. Или возможно администратор отеля дал вам другой номер, потому что вы нашли общий язык. Не бойтесь строить предположения – читатели извлекут из этого выгоду.
Побольше деталей и фото
Избегайте общих фраз и старайтесь включить как можно больше подробностей.
Добавляйте в отзыв фото, снимайте видео (если они уместны) — такие визуальные дополнения помогут читателям вашего отзыва получить более подробную картину и понять, о чем шла речь.
Говорите о конкретных деталях, опуская посторонние. Хорошо, когда читатели вашего отзыва смогут понять вашу ситуацию и примерять ее на себя. Включите в свой отзыв такие детали, как число посещений ресторана или заказа товара, время ожидания, качество не только товара, но и сервиса. Например, если были трудности при получении услуг в ресторане, другим читателям будет интересно, в какое время суток все происходило, был ли ресторан переполнен, игнорировал ли вас персонал и т. д.
Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве. Заманчиво расхвалить конкретного официанта в ресторане или раскритиковать администратора в хостеле, рассказывая другим «этот такой-разэтакий». Но ведь официанта могут уволить или повысить, а это сделает отзыв неактуальным. Лучше опустите имена, а сконцентрируйтесь на всем опыте и общем впечатлении от товара и услуги. Более того, некоторые ревью-площадки, например «Отзовик», убирают все имена из текста при модерации отзывов.
Личные данные
Подтвердите свою личность. Этот способ, может, и не подходит для каждой ситуации, но дает уверенность в том, что ваш комментарий выделяется среди прочих, и никто не сомневается в его достоверности.
Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие. Когда у читателей вашего отзыва появятся встречные вопросы, они смогут связаться с вами. Более того, если хотите получить ответ от организации или менеджера, оставьте свои контактные данные. Опять же, этот совет актуален не для всех ситуаций. Иногда необходимо сохранять анонимность, чтобы не подвергнуться взысканиям, например, со стороны работодателя или не впасть в немилость соседей или знакомых.
Плюсы и минусы
Помните, что существует и другая сторона вашей истории. Обычно положительные отзывы никогда не получают ответы, да и сами читатели могут скептически относиться к таким отзывам.
Отрицательные отзывы, в свою очередь, получают более пристальное внимание. Действительно, негативные отзывы могут быть полезными, если вы укажите, почему ваша история развернулась именно таким образом, при этом попробуете поставить себя на другую сторону
Иногда нет оправдания плохому обслуживанию или некачественной услуге, но если вы проявите немного понимания, отзыв будут воспринимать как достоверный – даже если читатель примет решение не сотрудничать с этой компанией.
Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара. Если вам необходимо время, чтобы разобраться с мыслями и оценить опыт с разных точек зрения, воспользуйтесь этим временем. Не пишите в порыве гнева.
Грамотность и уважение
Ваш отзыв будут читать другие, поэтому сделайте его удобным — откажитесь от написания всего текста прописными буквами, используйте законченные предложения, воздерживайтесь от восклицательных знаков и, самое главное, оскорблений и ругательств.
Прежде чем опубликовать отзыв, проверьте грамматику и орфографию. Даже если пишите отзыв анонимно, пишите так, как будто этот отзыв будет адресован вам. Какие эмоции он вызовет? Будет ли в нем для вас полезная информация? Все должно быть разумным, последовательным и логичным, даже если у вас осталось ужасное впечатление от уровня обслуживания магазина или производителя, который отказался заменить бракованный товар.
Подведем итоги: хороший отзыв должен быть полезным для других, содержать важные для обзора подробности, раскрывать как плюсы, так и минусы вашей личной истории, быть грамотным и не оскорблять других.
Правила размещения отзывов и модерация на Яндекс Картах
Требования к отзывам на Яндекс Картах, на первый взгляд, очень просты
Однако, система проявляет повышенное внимание к независимости откликов и достоверном ранжировании сайтов. Настолько повышенное, что иногда текст, написанный лояльным автором по всем правилам, может не пройти модерацию по неведомым нам причинам
Но, это не отменяет увеличение шансов на прохождение проверки, при соблюдении всех правил сервиса и конструктивных рекомендаций, перечень которых, предоставлен ниже:
Детальные рекомендации:
- Вероятность отказа в публикации значительно повышена для новых аккаунтов. Учетная запись, с которой написана рецензия, должна быть зарегистрирована и проявлять активность, не один день — желательно, один месяц. Посетитель должен добавлять информацию в закладки, вести диалоги в почте, искать информацию в интернете и так далее.
- Система отслеживает географию положения вашего устройства по GPS, 4G и Wi-Fi. Следовательно, если, вы хотите дать оценку компании или месту, вам (вашему устройству) нужно посетить эту геопозицию.
- Размещенная оценка может проверяться повторно и быть удалена, если не устроит модераторов.
- Пока ваш текст не прошел проверку, он имеет статус «на модерации» и видеть его можете только вы.
- Система ранжирования комментариев, аналогична, общепринятым правилам в интернете — чем авторитетней рецензент и чем больше у публикации лайков и ответов, тем она выше.
Правила:
Сколько же модерируется отзыв на Яндекс Картах, по времени? По данным, указанным в Яндекс Справке — процедура занимает не больше 2-х дней. Однако, исходя, из личной практики, дела обстоят далеко не так. У нас бывали случаи, когда оценка опубликовывалась через 2 неделе после ее написания. Поэтому, проверка может действительно длиться около 24 часов. Однако, дальнейшее размещение текста иногда занимает намного больше времени.
Также, мы написали аналогичную статью том, как оставить отзыв на Гугл Картах об организации и как его удалить.
Основная причина, так называемых, отказов — это несоблюдение вышеперечисленных правил. Однако, часто возникает проблема, когда все правила соблюдены, а написанный текст не прошел проверку.
Алгоритм модерации сервиса базируется на не точном анализе подлинности и лояльности оставленной рецензии. Система настолько «недоверчива», что в нашем digital-агентстве, обыденной практикой являются обстоятельства, когда оценки не проходили модерацию от настоящих клиентов.
Попытки исправить и вторично опубликовать рецензию, чаще всего, не увенчаются успехом.
Почему отзыв не отображается на Яндекс Картах
Почему же не виден отзыв на Яндекс Картах? Причин может быть несколько:
- Отклик может не отображаться, если, он не прошел предварительную проверку. Вначале оценку проверяет программа. В случае, если, рецензия не отвечает всем критериям системы, то она попадает на проверку человеку (асессору).
- Отзыв проверяется в течение 24 часов. Если, данный промежуток времени не прошел, следует подождать.
- Если, 2 дня уже истекли, а отзыв до сих пор не появился, попробуйте зайти с другого браузера или устройства на страницу. Также, можете попробовать обновить кэш (зажмите клавишу shift и обновите страницу).
Простой способ увеличить влияние отзывов на ваши позиции
Facebook, VK, различные сервисы отзывов, агрегаторы – существует масса площадок, которыми может воспользоваться пользователь, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.
Но чтобы отзывы имели как можно большее значение для локального продвижения, они должны располагаться на площадке именно той поисковой системы, где вы хотите продвигаться, например на Google или Яндекс.Картах.
Выход прост – предоставьте клиенту ссылку для перехода непосредственно на нужный вам геосервис, в раздел отзывов. Это будет удобно клиенту (ему не нужно искать площадку, на ней – вашу компанию и форму для отправки отзыва) и выгодно вам (вы получите оценку именно там, где нужно).
Ссылка для Google
Первый способ. Заходим в наш аккаунт Google Мой Бизнес и находим вот такой раздел:
Как мы работаем с отзывами в SE Ranking
Как вы уже поняли, главное для хорошего отзыва — это польза, которую получат его читатели, и возможность изменить что-то к лучшему, если к вашему отзыву прислушается компания.
В чем польза таких отзывов и для нас, и для наших юзеров?
1. Мы получаем обратную связь от наших клиентов и можем вовремя среагировать на ситуацию. Например, были случаи, когда клиент не знал, что может отслеживать позиции своего сайта не только в органической, но и в платной выдаче. И написал отзыв, что его все устраивает, но без проверки платной выдачи он не рекомендует наш сервис. Мы связались с клиентом, показали ему, как работает эта функция, и получили довольного и лояльного амбассадора SE Ranking.
3. Наши пользователи видят, что нам не все равно. Мы реагируем на их отзывы, улучшаем пользовательский опыт, а они, в свою очередь, остаются с нами из года в год
Это лояльность, которую очень важно заслужить и которую мы очень высоко ценим.
Если вы тоже захотели поучаствовать в разработке продуктов SE Ranking, поделиться своим опытом и помочь нам стать лучше — используйте свой шанс!
Прямо сейчас вы можете оставить свой отзыв о нашей SEO-платформе. Что вам нравится? Что можно было бы улучшить? Возможно, вам чего-то не хватает? Пишите! Мы будем очень рады узнать ваше мнение.
А если вы пока только читаете блог и еще не знакомы с платформой, вы можете протестировать наш сервис в течение 2 недель абсолютно бесплатно. А все вопросы, которые у вас возникнут во время изучения инструментов, поможет решить наша команда поддержки в онлайн-чате. Они тоже всегда рады вашим отзывам и вопросам.
27266 views
Автор статьи
Юлия Торчинская
Юлия — контент-маркетолог c 10-летним опытом работы в журналистике, копирайтинге, рекламе и PR.
Своим опытом и знаниями она делится, создавая полезные статьи про SEO и диджитал-маркетинг для блога SE Ranking и популярных медиа.
Когда Юлия не пишет статьи, она осваивает новые асаны, путешествует и помогает волонтерской организации YWCA.
Важные параметры отзывов: новизна, высокая оценка. Формирование выдачи
Чтобы пробиться в ТОП локальной выдачи, вам нужно много отзывов в профиле. Но не только количество имеет значение, поговорим и о других параметрах.
Уже упомянутый нами опрос от BrightLocal показал, что для людей важно не только наличие отзывов в профиле или их количество
Клиенты обращают внимание на то, как давно был сделан отзыв. 48% потребителей смотрят лишь те отзывы, что были оставлены не более 14 дней назад, 21% – те, которым еще нет месяца
Старые отзывы не влияют на их решение о покупке.
Поэтому для хороших позиций в локальной выдаче вам нужно обеспечить постоянный регулярный поток новых отзывов. Есть немало кейсов, когда компания теряла высокие места в выдаче просто потому, что прекратилась работа по сбору отзывов. Даже если у нее уже были накоплены тысячи “звезд” за предыдущее время.
Чем больше положительных оценок – тем лучше (ваш Кэп)
Это, казалось бы, очевидная вещь, но в маркетинге и продвижении нельзя полагаться на собственные ощущения. Поэтому посмотрим на цифры:
1. Положительные отзывы побуждают пользователя совершить конверсионное действие:
Как видим, целых 59% решают сразу обратиться в компанию (зайти на сайт, приехать в точку продажи, позвонить). 28% нужно чуть больше уверенности – они ищут еще отзывы о выбранной компании. И только 11% продолжают смотреть в сторону ваших конкурентов.
Влияние количества и качества отзывов на позиции в выдаче
Что важнее для поискового продвижения – количество отзывов или значение оценок, которые при этом ставят клиенты? Это можно проверить, если посмотреть на небольшой участок карты с небольшим Local Pack
Мы используем эти условия, чтобы устранить влияние такого важного фактора, как близость к пользователю, и оставить главным фактором ранжирования именно отзывы
На скрине ниже человек ищет пиццу рядом с домом. Результаты, которые ему показываются, – все буквально в нескольких минутах ходьбы от дома, так что близость здесь точно не играет роли:
Если посмотреть выдачу, мы не увидим прямой зависимости позиции компании в списке от количества отзывов у нее или от общего рейтинга. Пиццерия, у которой больше всего отзывов, – на третьем месте. Пиццерия, у которой самый высокий рейтинг, – на втором.
Алгоритмы поисковика формируют список локальной выдачи, учитывая все параметры, в том числе и новизну отзывов. Так что если вы хотите попасть в ТОП – нужно улучшать все направления.
Как изменить отзыв на Озон, который был оставлен ранее при покупке
Оценить товары вы сможете только после того, как их приобрели на маркетплейсе. Причем на это вам отводится 6 месяцев. После написания отзыва, текст в обязательном порядке проходит модерацию специалистов сервиса.
После того как отзыв прошел через руки модератора, он публикуется в карточке товара. В дальнейшем автор вправе его удалить, если посчитает текст не подходящим. Однако другие действия с сообщением будут недоступны.
Важно! Уже опубликованные вами отзывы могут быть самостоятельно только удалены, редактирование текстов не предусмотрено. Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания
Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара
Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания. Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара.
Все написанные вами тексты находятся в личном кабинете. После авторизации вы найдете их в разделе «Отзывы и комментарии». Для удаления отзывов необходимо использовать ЛК на сайте компании. Доступ к этому разделу есть только на веб-ресурсе маркетплейса. В мобильном приложении можно только написать текст и отправить его.
Особенности написания отзывов в маркетплейсе Озон
При написании текста следует концентрировать внимание на характеристиках товара. Полезность публикации оценивается в первую очередь при указании причин, почему продукция понравилась, или не устроила
Дополнительные фото товара приветствуются. Отзыв могут отклонить модераторы, если в его содержании будет присутствовать следующее:
- Нецензурные выражения.
- Эмоциональные короткие тексты, типа «Супер!», «Лучше и не и бывает», без пояснения причин восхищения.
- Отсутствуют оценочные высказывания на товар – почему он хороший или плохой.
- Слишком много орфографических и лексических ошибок.
- Отзыв, набранный на английской раскладке.
- Наличие рекламы в тексте со своими контактами или ссылками на сторонние ресурсы.
- Копированные отзывы от других пользователей.
Отправленный на модерацию отзыв может находиться на ней до 7 дней. Поэтому не удивляйтесь, если вы не увидите его сразу после написания на карточке товара. Озон может удалить самостоятельно любой отзыв, и не объяснять причины этого.
Еще один вид текстов, которые можно встретить в карточке товара – это комментарии к оставленным отзывам. Правила их публикации такие же как и по отзывам, а вот написать их может любой покупатель, даже если он не приобретал этот товар.
Как рассчитывается рейтинг места
Рейтинг формируется, исходя, из комментариев и количества поставленных звезд посетителями. В данном расчете применяется машинный алгоритм. Высчитывается среднее значение всех показателей.
Чем больше человек оставляет оценок, тем сильнее его публикация воздействует на формирование рейтинга.
При этом модераторы могут «забанить» ваш аккаунт, если ваша оценка:
- Не является уникальной и оставлена с одного IP-адреса;
- Несколько публикаций сделаны с одного устройства, в период: меньше, чем за неделю;
Однако, как заявляет сама система: данные рейтинга не всегда могут быть объективными.
Также, сервис может премировать сайт компании, значком «Хорошее место». Если, данный ресурс прокомментировал рецензент со званием «Знаток города 4-го уровня» и выше. Пользователи такого уровня, становятся лидерами мнений среди других авторов. В следствии, их мнение является более весомым показателям для сотрудников поисковой системы. Свой рейтинг вы можете проверить в личном кабинете Справочника.
С недавнего времени у владельцем сайтов, появилась возможность демонстрировать свой рейтинг, всем посетителям. Для этого вам необходимо разместить на странице вашего ресурса специальный сгенерированный скрипт — бейдж с оценкой клиентов. Пример:
Для того, чтобы разместить ваш бейдж с рейтингом, вам нужно:
- Зайти в Яндекс Справочник, через аккаунт вашей компании.
- В sidebar, расположенном справа, выбрать раздел «Реклама».
- В данном разделе, выбрать вкладку «Промо».
Затем, скопируйте готовый скрипт и вставьте его в код вашего сайта, в то место, которые считаете нужным.
Зачем нужна расширенная проверка?
Каждый месяц мы обрабатываем документы по 4 000 отзывов.
Расширенная проверка нужна и для негативных, и для положительных отзывов. Такой проверкой в компании занимается отдел из 7 человек. В месяц они вручную обрабатывают около 4 000 отзывов.
Если пациент оставил негативный отзыв, и в нём есть серьёзные претензии к врачу, которые уже можно рассматривать в рамках правового поля (как потенциально порочащую честь и достоинство информацию) — такие отзывы попадают на рассмотрение в специальный отдел проверки отзывов. Специалисты связываются с автором отзыва, запрашивают документы и объясняют, какие формулировки недопустимы для публикации с точки зрения законодательства. Как правило, пациенты идут навстречу и дорабатывают отзыв, после чего мы можем опубликовать его
Важно, что все документы, указывающие на личность пациента, нигде при этом не публикуются
Отказы в публикации после проверки тоже бывают — например, пользователь жалуется, что мануальный терапевт сломал ему спину, но никаких документов, подтверждающих факт визита к нему, прислать не может. Отдел проверки отклоняет публикацию и положительных отзывов — в тех случаях, если модераторы сочли отзыв подозрительным (заказанным за деньги), и доказательств реальности своего опыта пациент прислать не смог.
Теоретически клиника сама может подделать документы о приёме, но для этого нужно пробить чек на услугу и заплатить за это налоги. Если делать это массово, каждый отзыв будет слишком дорого стоить. Такие случаи действительно бывают, но отдел проверки легко выявляет их.
Никто не застрахован от ошибок, и реальный отзыв мы тоже можем счесть подозрительным и не опубликовать. Но у нас работает обратная связь: мы идём навстречу и возвращаем отзыв, если пациент связался с нами и доказал, что всё описанное в отзыве произошло на самом деле.
Итоги
Давайте, еще раз, пройдемся по основным пунктам, указанным в статье.
Значительно улучшить репутацию ресурса, благодаря одним оценкам, невозможно. Для этого, лучше обращаться за услугами по интернет-маркетингу к специалистам своего дела.
Также, старайтесь отвечать на отрицательные рецензии. Пытайтесь найти компромисс в решение вопроса с недовольным заказчиком. Не забывайте, что объективная критика клиента может помочь в улучшении качества вашего сервиса.
Удаление учетной записи из Справочника только усугубит ситуацию. Более того, ко всему раннее сказанному, на Картах может появиться информация, что организация больше не работает.
Выполняйте свою работу порядочно, чтобы избежать критики, в виде плохих откликов. А, благодарных заказчиков, не забывайте просить, оставить положительную оценку. Так же, объясните им правила публикации, чтобы работа не была проделана зря. Можете просто поделиться с ними данной статьей и, скорее всего, у людей не останется вопросов о том, как разместить комментарий.
